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大数据时代,抓住客户的举动,财富就在其中!

作者:大数据时代,抓住客户的举动,财富就在其中!来源:原创网址:https://www.yydashuju.com

人与人相处,讲究的就是察言观色。知道别人想说什么、想听什么,然后见人说人话、见鬼说鬼话,这是一种很优秀的社交能力,这样的人也一般最讨人喜欢。

同样的道理,企业要想得到消费者的喜爱,就必须会做一个会察言观色的企业。对于消费者的每一个行为举止,每一个表情变化,每一个消费习惯,企业都要去把握住,从而了解到他们真正想要什么,他们对于企业有什么满意或不满的地方,针对这些内容,企业再来进行改进,实现O2O与消费者的全接触点营销,这就是企业财富的来源。

有的企业家会抱怨:“你站着说话不腰疼,说起来简单,做起来就难了,我怎么知道客户的行为和心理?我又不是神仙,怎么知道他们在想什么呢?”

对于这个问题,企业老总们不妨去问问自己的销售员、业务员,他们在察言观色方面,甚至可能比你这个做老总的还要强很多。销售人员经常和客户打交道,他们会知道客户的一个眼神、一种动作意味着什么——如果客户看看门外,表示他可能赶时间或者对你的话题不感兴趣,产生离开的欲望,那么就应该及时转变话题,说一些有意思的事情来挽留客户;如果客户摸了一下一件商品,站着犹豫了一会儿,才去看下一件商品,那你就应该知道他对这件商品从心底里是感兴趣的,只不过可能因为价格或者其他什么因素,导致他最终没有购买。

这是长时间与顾客打交道得出的宝贵经验,如果将这种经验运用于O2O营销的整体当中,那么可能将会给企业带来意想不到的好处。大嘴猴童装店的案例就对我们有很多的启发。

国际知名品牌大嘴猴(Paul Homme)在做O2O营销时,就非常注重线上与线下与顾客的接触点。首先是线上营销环节中,大嘴猴在网络广告、报刊广告上,会用自己的畅销款式、明星代言来吸引顾客的眼球,让顾客从心底里产生这样的想法:真是件好看的衣服,有机会一定要去店里逛逛。有了这种想法就已经够了,客户就会把品牌放在心里,以后再经过实体店后一定会进去看看。然后便是大嘴猴的线下营销环节了,大部分去童装店购物的顾客,都会带着自己的孩子,看看孩子喜欢什么、适合什么。大人有可能因为价格、材质之类的原因考虑得比较细致,但是孩子喜欢就会表现出来,这时候,门店的工作人员就会过来,问孩子喜不喜欢某件衣服,店里有什么样的优惠,这话表面上是对孩子说的,实际上说给大人听的,但是这种亲近孩子的表达方式就很能赢得消费者的信任与喜爱。对于进店的顾客,大嘴猴的工作人员从来都是一视同仁,先是询问是否需要导购服务,再引导他们浏览可能感兴趣的服饰。对于顾客看都不看一眼的衣服,员工从来不会花费口舌去介绍,而是仔细观察顾客在往哪个方向看,目光会在哪一款衣服上稍作停留,然后选择适合的切入点进行讲解。

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大嘴猴的案例中,我们不难看出,它是在塑造一种线上线下能够实现与消费者全线互动的营销环境,在这个大环境下,无论是线上的宣传工作,还是线下的销售工作,都能够将企业与客户的接触提升到最大化,与客户接触得多了,营销的机会自然也大大增长了。

攘外必先安内:从企业员工的培训着手。无论是在线上还是线下,员工永远都是战斗在营销的第一线的,他们是直接与客户接触的人,代表着产品与服务的质量,更代表着企业的整体形象。所以在提升企业与消费者的接触点之前,需要先让员工有着超高的专业素养以及服务能力。大嘴猴童装的导购员之所以能够做到察言观色,说对的话,做对的事,就是因为他们的门店管理制度中,对于员工的培训有着明确严格的要求。从店长到店员,每一个员工都要经受1~3周的训练,然后经过考核才可以正式上岗。这就保障了门店的服务质量以及网上销售的品质,全面提升接触点营销才有意义。

一切只因在人群中多看了你一眼:眼神流露真实的想法。根据人的习惯,路上碰见美女了,男人总会多看几眼,这就是心动的表现,如果路过的人往你的店铺里多看了几眼,那你就应该察觉到这是一个营销的好机会。如果是大嘴猴的店员,就会面带微笑地上前询问客

户需要些什么,并从客户的表情里面判断他们对于哪些东西比较感兴趣。线上营销同样如此,我们要争取让自己的广告内容、活动性质和优惠力度,尽量做到吸引眼球,拿出自己最好的一面。比如说,现在的“标题党”很多,广告页面上写着“全场一折”,查看详情的时候才发现是“全场一折起”,真正一折的商品非常少,大多数只是七八折的。“标题党”做的事情实际上也很没有意思,骗骗点击、浏览,让顾客了解自己,这就是他们的目的。其实企业也要适当地学会当“标题党”,但要注意的是不能失了自己的原则和底线,坚决不能做欺骗消费者的事情。

别以貌取人:重视态度和特征,先别考虑购买力。有些商家认为,有的人从表面上就能判断购买意图,他的衣着就能看出他进店到底想不想买、能不能买商品,并且以此来判断自己该用什么样的态度去接待。有这样的思想,就意味着你根本没有体会到服务的实质,甚至连做人的道理都不知道——人不可貌相,海水不可斗量。要知道,就连比尔·盖茨、扎克伯格这样的人,也会经常穿着背心裤衩、甩着“人”字拖进出一些奢侈品商店。所以,企业要做好全接触点的营销,就必须重视每一个浏览广告或是到店的顾客,要观察他们的态度、行为和消费习惯,而不是衣着这些浅显的东西。先不要去考虑购买力,先把企业的服务、品质落到实处,自然不愁没有客户。



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