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消费理念:要的是服务,客户不差钱

作者:消费理念:要的是服务,客户不差钱来源:原创网址:https://www.yydashuju.com

曾经有一位做了40年营销的管理者抱怨说:“不管你花费怎样大的代价去讨好消费者,他们可能会一次两次买你的东西,但很少有人会一辈子买你的东西。因为你营销做得再好,改变的只是他们的消费心理和消费环境,却不能从根本上动摇人们的消费理念。”由此可见,除了需求之外,影响人们购买的另外一个重要因素,就是消费心理。

人们的消费心理虽然不一而同,但是总结起来无非就是理性消费、感觉消费、感性消费三种。

理性消费指的是那些更注重产品和服务质量的顾客,他们更在乎这些实在的东西,也更信任一些口碑好、信誉高的大品牌。这种着眼于物美价廉的顾客,一旦形成固定的消费模式,就很难再发生改变。比如,有的人用过一次海飞丝洗发水,觉得效果不错,那么他可能一辈子都只用海飞丝了。感觉消费和感性消费还不一样,指的是人们追求自己感兴趣的东西。这类消费者往往对于新潮的产品比较留意,会尝试新鲜事物,但他们决定买什么东西,很大程度上还是基于自己的喜好。

至于感性消费,则与理性消费相对,也是我们要重点讲的内容。这是一种在“大数据时代”才出现的消费理念,人们重视的是在购买的过程中,是否能够得到物质上和精神上的双重满足。这除了需要我们的产品质量过硬之外,还要有着令人心折的服务水平。顾客的收入增加,消费水平自然也就水涨船高了,他们不差钱,只要你的服务好,花更多的钱也是物超所值的。因此,服务至上也就成了商家们的顺水推舟之举。

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米其林公司的营销策略的改变,在很大程度上就提示着我们“服务至上”这一法则的重要性。

专注轮胎生产销售上百年的米其林公司,在21世纪受到了很大的冲击,轮胎自身的质量是绝对没有问题的,问题就在于服务方面。随着科技水平和生产力的提高,生产优质轮胎似乎已经成为了谁都可以做的行业,就连一直老老实实地开超市的沃尔玛也开始跟米其林抢生意,米其林也震惊地发现,在美国市场上,似乎更多的顾客会选择沃尔玛等“超市轮胎”。经过对销售数据的分析,米其林发现,原来沃尔玛一直以服务著称,购买沃尔玛的轮胎,不仅可以送货上门,还可以享受免费安装和检查服务。消费者也不是付不起安装费和检查费,只是能把这些东西一次性做完,岂不是很省事吗?意识到这一点后,米其林公司决定在全球各地开设“米其林驰加店”。在“米其林驰加店”中,顾客不但能够享受到米其林传统的轮胎服务,还能体验到四轮定位、汽车年检、汽车美容、车辆清洁等服务,甚至还可以请专业的人员帮顾客做零配件的更换,还能够买到很多新奇有趣的车内装饰品。“米其林驰加店”一经创建,立刻受到了广大消费者的喜爱——因为顾客在这里,几乎能够处理好所有关于自己爱车的事情。这种一站式的服务,也让不少车友将当地的“米其林驰加店”视为圣地,这也直接带来的米其林轮胎销售的另一个春天:每年有超过三分之一的轮胎,是通过“米其林驰加店”销售出去的。

相信不用多说,绝大多数商家都知道服务的重要性。销售是从服务开始的,这个说法一点也不假,因为企业提供优质的服务,就会让消费者满意,而他们的满意也会给企业带来更好的口碑和社会影响力,这是企业都想要看到的画面。米其林开始注重服务,就是他们营销的一个全新开端,企业最先要做到的事情不是给顾客省钱,而是要利用更多的服务来促使顾客多花钱。

虽然道理都懂,却不是每一个商家都能做到的。尤其是面对一些难以满足的客户,商家更是感觉备受刁难,于是忍不住放话:“不想买就走人!”走人是走人了,关键是这类客户走的时候,还会到处宣扬你的恶劣服务,带走一大堆其他客户,这是企业的不能承受之重。企业应该从以下两个方面,来增强在服务方面的竞争力。

一、从内部抓起:注重企业员工的培训考核,提高服务品质。服务质量的关键,还在于企业内部员工的素质,换句话说也就是他们的服务能力。员工是与消费者直接接触的那个部分,他们的好坏直接决定了消费者对企业的印象,

所以员工的服务能力至关重要。服务能力可以分为口头表达能力、面部表情控制力、心理抗压能力、专业素养等,这些都是不可忽视的。这就要求企业能够建立起一个完善的培训机制,通过一对一、一对多、老员工对新员工、经理集中培训等模式,来提升员工的业务水平和服务水平。企业还必须建立一个配套的考核系统,将服务也当作一种业绩纳入绩效管理当中,让员工对自己的服务质量负责。米其林公司的“米其林驰加店”不是凭空冒出来的,因为只有具备了无数专业人才和服务好手,才会有底气把店面弄成“汽车一条龙”,而这些人才,都是经过长期专业而严格的培训的。只有这样,企业才能通过服务来与客户进行更好的沟通,而无须担心会起到反效果。

二、创造更多的附加价值:多从产品的衍生物或者相关物着手。如果你觉得自己对于服务实在是无从下手,那么不妨考虑一下你做的是哪一个行业,主打的产品又是什么东西。就像案例中的米其林一样,他们做的就是轮胎,毫无疑问,轮胎是跟汽车相关的,也就是说汽车的一切也可以反过来跟米其林相关。正是考虑到这一点,米其林才会推出“米其林驰加店”,让顾客不至于专门为轮胎跑一趟,哪怕多花点钱,可以在这里一次性解决所有问题。这自然是顾客所乐见的,也是米其林创造出来的附加价值。再比如,你开了一家米线店,顾客喜欢吃你的米线,但不至于每顿饭都跑来你的店里吃,那么你就可以在店内兜售真空包装的速食米线或者是调味料之类的产品,想必一定会受到食客们的喜爱。